La tua azienda può vantare prodotti fantastici, ma se il tuo customer service è mal gestito, poco affidabile o anche se semplicemente l’azienda si rende difficile da contattare, il cliente sarà insoddisfatto e non tornerà ad acquistare i tuoi prodotti o servizi.
Investire nel customer service è fondamentale per il successo aziendale a lungo termine.
Ma cosa significa fornire un customer service eccellente? E come può l’azienda assicurarsi di offrire un servizio ottimale ai propri clienti?
Abbiamo individuato alcuni modi per rendere il tuo servizio clienti impeccabile.
Cosa significa fornire un customer service eccellente?
Significa seguire le migliori procedure, pratiche e tecniche, quali dare valore al tempo dei clienti, avere un atteggiamento gradevole e assicurare al cliente soluzioni efficaci e risolutive. Ma significa anche fare uno step in più e superare le aspettative, anziché limitarsi a soddisfarle.
8 modi per offrire un servizio ottimale ai propri clienti
Esistono vari modi per fornire ai clienti un buon servizio clienti. L’aiuto di tecnologie, software integrati, la formazione degli operatori e l’umanizzazione della conversazione con il cliente sono alcune delle possibilità che ti permetteranno di offrire ai tuoi clienti un’esperienza eccellente.
1. Mantieni un atteggiamento positivo
Un atteggiamento positivo può trasformare un’esperienza negativa per il cliente in una positiva. Poiché la maggior parte delle interazioni con i clienti non avviene faccia a faccia, l’atteggiamento dell’azienda deve riflettersi nel tono di voce, nel linguaggio utilizzato e, ovviamente, nelle parole e nell’atteggiamento degli operatori, principali punti di contatto tra azienda e cliente finale.
Il nostro cervello fa fede a diversi segnali per interpretare il tono emotivo di un’altra persona, tra cui il linguaggio corporale o l’espressione del viso. Trattandosi di elementi impossibili da replicare nell’universo online, è fondamentale curare la comunicazione scritta, le e-mail e le live chat in modo che non risultino fredde e asettiche.
2. Risolvi i problemi in modo proattivo (e creativo)
Fare uno sforzo in più è una delle cose più importanti per offrire un customer service eccellente. Anche quando completate tutte le attività necessarie perchè il servizio al cliente sia soddisfacente, è necessario cercare di capire cosa si possa fare di più.
A volte, questo significa anticipare le necessità del cliente prima che queste si manifestino. Quando un cliente si sente valorizzato e sente di essere davvero importante per l’azienda, diventa leale e continua a tornare. Inviare un piccolo regalo, offrire un codice promozionale, sono solo alcune delle iniziative possibili utili a dimostrare un genuino apprezzamento.
Trovare soluzioni ai problemi dei clienti è la parte centrale del ruolo di assistenza: esisteranno sempre problemi da risolvere. Non si deve aver paura quando si cerca di risolvere i problemi dei clienti. Soddisfarli in modo creativo permetterà di creare un legame speciale con l’azienda e i suoi prodotti. Ad esempio, Zappos ha “salvato” un testimone di nozze, al quale non erano arrivate in tempo le scarpe che aveva ordinato per il matrimonio, a causa di un errore dello spedizioniere. Zappos ha risolto il problema inviando gratuitamente al cliente un paio di scarpe la sera prima del matrimonio. In questo modo, l’azienda si è assicurata un cliente fedele e ha generato una storia che sarà sicuramente felice di raccontare.
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3. Rispondi il più velocemente possibile
Per moltissime persone l’aspetto più importante della propria esperienza online è la valorizzazione del loro tempo.
Rispondere alle domande dei clienti nel più breve tempo possibile è una pietra miliare del buon customer service. Specialmente per richieste semplici, che non richiedono molto tempo di gestione e risoluzione.
Ovviamente, dovendo scegliere tra un servizio clienti rapido e uno risolutivo, vincerà comunque il secondo. Il cliente è ampiamente cosciente che una richiesta complessa richiede un maggiore tempo di gestione. La volontà del cliente, però, è quella di non limitarsi a rappresentare un ticket in coda, ma una persona meritevole di cura e attenzione.
Rispondi ai tuoi clienti il più velocemente possibile, ma non avere fretta di riattaccare il telefono o chiudere un ticket senza aver completamente risolto il problema.
Grazie a Stip, le aziende clienti hanno ridotto sostanzialmente il tempo di risoluzione delle richieste in arrivo e consentito agli operatori di risolvere il 95% delle richieste dei clienti in una sola interazione, assicurandosi che sia estremamente personalizzata, rapida ed efficace.
4. Conosci il tuo prodotto
Gli operatori di customer service passano la loro giornata a risolvere i problemi dei clienti e questo significa inevitabilmente conoscere a fondo il prodotto.
Idealmente, gli operatori stessi dovrebbero credere nel prodotto, averne una conoscenza approfondita, discuterne caratteristiche e casi d’uso in modo perspicace e mostrare al cliente come il prodotto possa essere vantaggioso per lui.
Il compito di un operatore di customer service è quello di aiutare il cliente a ottenere il massimo dal suo acquisto e a sentire di aver ottenuto un vero valore in cambio del suo denaro. L’obiettivo è quindi imparare tutto ciò che c’è da sapere sul prodotto, in modo da poter stupire il cliente con consigli tempestivi sull’utilizzo di nuove funzioni e servizi.
5. Offri un’assistenza altamente personalizzata
Le persone vogliono sentirsi trattate come esseri umani, prima che come clienti.
In molti non apprezzano un messaggio broadcast e non vogliono avere la sensazione di essere soltanto un numero. Se ricevono risposte banali o inconcludenti, se vengono rimpallati tra i vari dipartimenti, se, a una richiesta complessa, non gli viene corrisposta un’assistenza adeguata, possibilmente offerta da un operatore in carne ed ossa, saranno certamente insoddisfatti.
I clienti vogliono interagire con una persona, non con l’azienda.
Conosci i nomi dei tuoi clienti? Il loro compleanno? Hai idea dei loro interessi o hobby? Sai farli ridere? Uscire dal copione e dare un tocco personale è molto importante per dimostrare ai propri clienti interesse e dedizione.
Meglio ancora se fatto attraverso un essere umano, a sua volta soddisfatto del proprio lavoro e con tempo e risorse sufficienti per personalizzare il più possibile la conversazione.
6. Ascolta attivamente i tuoi clienti
Presta attenzione alle richieste e ai feedback dei tuoi clienti.
Valorizzare il loro tempo e ascoltarli davvero quando si mettono in comunicazione con l’azienda incrementa la possibilità di risolvere rapidamente ed efficacemente i loro problemi.
Dimostrare capacità di ascolto attivo può declinarsi in varie forme. Ad esempio, durante una conversazione in live chat o al telefono, è possibile utilizzare frasi come “sembrerebbe che lei desideri…” oppure “intende dire che…?” o “mi assicuri che ho capito bene”. In altre parole, può essere utile ripetere il problema a parole nostre, per dimostrare di averlo ascoltato.
Ascoltare attivamente significa anche prendere consapevolezza della personalità unica del cliente e del suo stato emotivo, in modo da poter adattare la risposta alla situazione. Il servizio di assistenza al cliente non è unico, ma si declina sulle persone. Fondamentale è anche sapere dove i propri clienti si trovano a loro agio, su quali canali si esprimono maggiormente e su quali preferiscono mettersi in comunicazione con l’azienda.
È fondamentale ascoltare i propri clienti, ovunque si trovino.
7. Focalizza la tua assistenza sul cliente
Il cliente è parte integrante dell’azienda e la sua cura deve venire prima di prodotti e profitti.
È il momento di costruire un servizio clienti incentrato sull’uomo, attraverso persone preparate e capaci e tecnologie intelligenti.
Imparare a conoscere i propri clienti significa umanizzarli, umanizzare gli operatori di customer service e, di conseguenza, umanizzare l’azienda.
La Southwest Airlines ha messo questo suggerimento in pratica quando uno dei suoi piloti ha ritardato la partenza dell’aereo per attendere un passeggero che stava viaggiando per un funerale. Un gesto che il cliente difficilmente dimenticherà.
8. Valorizza i tuoi operatori e inserisci l’Intelligenza Artificiale nel tuo team
Il concetto di “Intelligenza Artificiale” (AI) è ancora poco chiaro a molti e posso affermare che questa terminologia è oggi estremamente abusata.
Tecnicamente, l’intelligenza artificiale è l’abilità di una macchina di mostrare capacità umane quali il ragionamento, l’apprendimento, la pianificazione e la creatività. Permette ai sistemi di capire il proprio ambiente, risolvere i problemi, relazionarsi con quello che percepisce e agire verso un obiettivo specifico.
Non sono molte le soluzioni sul mercato, specialmente in Italia, con queste caratteristiche.
Tra quelle che ci sono, inoltre, molte non tengono conto di alcuni aspetti oggi fondamentali, primo tra tutti il benessere del cliente finale.
Oltre ad essere una vera intelligenza artificiale, per il suo impianto tecnologico e per le sue capacità, Stip ha sempre avuto a cuore una delle regole fondamentali per il buon funzionamento di una AI: non cercare di sostituirsi agli esseri umani.
Questa è probabilmente la principale differenza tra Stip e le altre intelligenze artificiali in ambito customer service. Un esempio su tutti è quello dei chatbot. Uno strumento nato da una necessità tanto dell’azienda quanto del cliente di un’assistenza più rapida ed efficace, che è arrivato in molti casi a trasformarsi in un nemico per il cliente finale, che arriva a frustrarlo senza peraltro risolvere il suo problema.
Questo succede proprio per il motivo di cui sopra: ci sono cose che l’Intelligenza Artificiale non può e non deve risolvere e che devono essere affidate alla cura e all’attenzione di un essere umano. Stip si è concentrata sull’automazione e sull’efficientamento di tutte quelle parti di processo “dietro le quinte”, che non richiedono necessariamente l’intervento di un operatore e che sono superflue per il cliente finale.
Gestirle in maniera automatica significa fare in modo che l’agente di customer service che prenderà in carico la richiesta, qualora sia una richiesta di assistenza complessa, sarà già in possesso di tutte le informazioni necessarie a risolverla e potrà farlo nel modo più rapido e preciso possibile.
Le aziende clienti di Stip non hanno scelto la soluzione per un mero discorso di risparmio (nonostante sia stato calcolato che a seguito dell’integrazione il risparmio economico delle attività legate al customer service sia intorno al 67% e quello legato ai tempi di gestione delle richieste sia di oltre l’80%). Hanno scelto l’AI di Stip anche perché danno valore all’esperienza dei propri clienti, che sono il reale motore per il benessere dell’azienda.
Fai crescere la tua attività grazie un ottimo customer service
Tutti questi elementi concorrono ad assicurare ai tuoi clienti un ottimo customer service. Fondamentale per mantenere clienti fedeli e guadagnare la reputazione di un’azienda affidabile e disponibile.
I clienti sono persone e vogliono essere trattati come tali, non come un numero in una coda di ticket. Dai loro umanità e umanizza la tua azienda, per assicurare una crescita costante del tuo servizio clienti.
