“Il cliente al primo posto”. Un mantra consolidato, oggi più vero che mai.
Le aziende che conoscono a fondo i propri clienti e sono in grado di soddisfare i loro bisogni e desideri, sono quelle di maggior successo.
L’Intelligenza Artificiale (AI) prende sempre più piede e le aziende ne riconoscono il valore unico, considerandola un elemento fondamentale per migliorare l’esperienza dei propri clienti ed offrirgli un servizio impeccabile.
Dalla raccolta dei dati al riconoscimento vocale, dai ridotti tempi di risposta alla onnipresenza 7/7 su tutti i canali digitali, l’AI può migliorare la customer experience in tantissime maniere, quando applicata correttamente.
Di seguito, alcuni spunti su come utilizzare e sfruttare l’Intelligenza Artificiale per migliorare il proprio servizio clienti:
1. Velocizzare i tempi di risposta
Utilizzare l’Intelligenza Artificiale per rendere più fluida la conversazione con il cliente e ridurre sostanzialmente i tempi di risposta è uno dei principali obiettivi di tutte le aziende nel 2022. L’AI è utilizzata per identificare in maniera chiara il bisogno del cliente e proporgli automaticamente le informazioni che sta cercando, eliminando le lunghe attese e la necessità di ripetere la propria problematica a più operatori.
2. Risolvere automaticamente le domande più frequenti
L’AI consente di risolvere oltre il 60% delle domande ricorrenti e delle richieste di primo livello in maniera automatica e in tempo reale. Questo consente di migliorare sostanzialmente l’esperienza individuale dell’utente e alleggerire gli operatori di lavoro senza valore aggiunto per il cliente. Parallelamente, è possibile in questo modo ridurre i costi aziendali e sperimentare l’utilizzo delle FAQ.
3. Suggerire azioni agli operatori di customer service
L’Intelligenza Artificiale è un asset fondamentale a supporto degli agenti nell’interazione con il cliente. Un sistema di raccomandazione di risposta, costruito sulla base di precedenti interazioni, risposte, ticket risolti e molto altro, può suggerire proattivamente agli agenti le migliori opzioni di risposta e le azioni successive su un cliente. Questa funzionalità permette di migliorare l’efficienza del servizio e ridurre i tempi di risposta.
4. Apprendere i modelli di comportamento dei propri clienti
Grazie all’AI, è possibile costruire esperienze estremamente customizzate per ogni utente, apprendendo i modelli di comportamento e prevedendone, di conseguenza, le azioni successive. Questi modelli possono essere utilizzati per offrire al cliente un servizio personalizzato, creato sulla base di singole preferenze, per fornire in maniera smart un servizio o un’informazione.
5. Anticipare tendenze e Sentiment
Gli enormi volumi di dati pubblici prodotti a livello globale, permettono all’Intelligenza Artificiale di anticipare in maniera predittiva tendenze, eventi chiave di pubblico interesse e sentiment degli utenti. Questa possibilità sblocca nuove potenti opportunità e permette di affrontare i problemi ancor prima che si verifichino, mitigando proattivamente minacce digitali potenzialmente dannose per l’azienda.
6. Identificare l’origine di un problema
Gli insight prodotti dall’AI possono aiutare l’azienda a determinare le cause alla radice dei problemi. Questo consente di aiutare a prendere decisioni e intraprendere azioni concrete sui propri clienti. L’Intelligenza Artificiale permette anche di individuare risposte cognitive ed emotive del cliente in tempo reale, per meglio abilitare programmi di misurazione e successive interazioni.
7. Migliorare le possibilità di personalizzazione
Utilizzare l’AI per personalizzare le comunicazioni e le interazioni con il cliente è un altro degli obiettivi principali delle grandi aziende a livello mondiale. Anche personalizzare la shopping experience di un utente, utilizzando le sue preferenze stilistiche, caratteristiche fisiche o precedenti acquisti, consente un livello di personalizzazione mai visto prima. La targetizzazione di gusti specifici ed esperienze uniche è un aspetto sempre più valorizzato da utenti e consumatori in tutto il mondo.
8. Dare rilevanza all’interazione con gli esseri umani
Quando utilizzata correttamente, l’Intelligenza Artificiale non sostituisce l’interazione umana, ma la migliora, diminuendo i punti di attrito nell’esperienza del cliente. Ad esempio, quando un utente presenta un problema tecnico (come la reimpostazione di una password) che possa essere risolto tramite un’automazione e una risposta predefinita, l’AI rappresenta un asset infallibile. Tuttavia, per casi e problematiche più complesse, quando anche il cliente voglia comunicare un disagio o parlare con un operatore, l’Intelligenza Artificiale deve essere utilizzata come un team player all’interno dello staff di customer service, per consentire agli agenti di svolgere il loro lavoro nel modo più efficiente e rapido possibile, senza però eliminare l’interazione tra le persone.
9. Integrarsi con sistemi CRM
L’Intelligenza Artificiale può essere integrata con ogni CRM per rendere il processo di assistenza più snello ed automatico. Combinata con i tool conversazionali, l’AI può anche guidare gli agenti nella ricerca delle informazioni necessarie per risolvere le richieste dei clienti, incrementando in modo sostanziale la risoluzione del ticket in una sola interazione con l’utente ed evitando di stravolgere i processi lavorativi interni.
10. Gestire un alto volume di richieste
Moltissime aziende ritengono che l’Intelligenza Artificiale sia oggi imprescindibile per gestire un alto volume di richieste dei clienti. Nel caso dei bot più comuni, questo si traduce in enormi costi di gestione, lunghissimi tempi di addestramento e l’impiego di un consistente numero di risorse interne.
Non con Stip: i tempi di training dell’AI personalizzata per ogni azienda sono brevissimi (circa 2 settimane) e il processo di addestramento e integrazione (possibile con ogni CRM, proprietario o esterno) non prevede l’utilizzo di risorse interne all’azienda cliente.
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