L’intelligenza artificiale (AI) può essere applicata in tutte le fasi del customer journey e migliorare l’esperienza del cliente
"Un'azienda attenta al proprio servizio clienti dovrà preoccuparsi unicamente per i suoi profitti. Che saranno incredibilmente alti"
Utilizzare l’intelligenza artificiale non ci fa più paura e le sue potenzialità sono ormai note a tutti. È altrettanto evidente come oggi le aziende debbano garantire ai propri clienti un’esperienza semplice, personalizzata e di alto livello, per essere competitive sul mercato.
Ogni fase di contatto con il cliente deve essere curata e adattata alle sue esigenze.
La sfida delle migliori aziende, quindi, va ben oltre l’adozione di soluzioni di intelligenza artificiale, ormai ampiamente validate e sperimentate: si tratta ora di utilizzarla per migliorare la customer experience.
Secondo un report di Zendesk del 2022 sui Customer Experience Trends, diventa chiaro come al 61% dei clienti basti una sola esperienza negativa per abbandonare definitivamente un brand. Terrificante, no?
Fortunatamente abbiamo alcune idee su come utilizzare al meglio la tecnologia e l’intelligenza artificiale, affinché possano aiutarci a migliorare il percorso di acquisto e offrire ai clienti esperienze positive.
AI customer experience: la nuova frontiera del successo
Cosa si intende per “AI customer experience”?
Si tratta della pratica di utilizzare alcune funzionalità della tecnologia AI, come l’apprendimento automatico e la UX conversazionale, per rendere tutti i punti di contatto con il cliente più semplici ed efficienti possibile.
In sostanza, è come se gli agenti di customer service ricevessero un proprio assistente virtuale, che li aiuti a completare compiti ripetitivi e macchinosi, privi di valore aggiunto per il cliente.
In questo modo, i clienti che abbiano richieste semplici possono ottenere rapidamente ciò di cui hanno bisogno e gli operatori possono impiegare il loro tempo occupandosi dei casi più complessi.
6 modi in cui l’AI può migliorare l’esperienza del cliente
Lavorando sulla customer experience, l’intelligenza artificiale è capace di aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti e, di conseguenza, incrementare i profitti.
1. Risolvendo le richieste più rapidamente
Se è vero che l’AI deve far risparmiare tempo al cliente quando contatta un’azienda, come stabilito dagli ultimi report sui CX Trends, allora ridurre i tempi di risposta e di gestione delle richieste diventa di primaria importanza.
Questo è uno tra i vantaggi che si possono ottenere utilizzando l’AI all’interno dei processi di customer service. L’intelligenza artificiale è in grado di estrarre istantaneamente risposte pertinenti e riportarle al cliente, filtrare i messaggi di spam (facendo risparmiare tempo agli agenti), e risolvere in automatico le richieste semplici.
Il cliente non avrà più bisogno di aspettare l’intervento di un operatore se il suo problema è comune e di semplice risoluzione. Nel caso di richieste più complesse, che invece richiedono l’azione di un agente, è possibile utilizzare comunque l’AI per facilitare il lavoro all’operatore e far risparmiare tempo al cliente, ad esempio raccogliendo tutte le informazioni necessarie per risolvere la problematica.
2. Riducendo il margine di errore
Qualche errore si verifica inevitabilmente quando il team di customer service gestisce manualmente ogni richiesta di assistenza in arrivo. Che si tratti di semplici errori di battitura o di una richiesta ignorata, ogni errore può contribuire a far apparire l’azienda stessa poco professionale e poco affidabile agli occhi del cliente.
Inoltre, la gestione degli errori richiede ulteriore tempo lavorativo, che gli agenti potrebbero meglio impiegare in altri modi. L’intelligenza artificiale consente di ridurre al minimo l’errore umano, ad esempio acquisendo automaticamente i dettagli del cliente e fornendo agli agenti tutte le informazioni necessarie per gestire la richiesta.
La capacità dell’AI di analizzare grandi serie di dati sui clienti impedisce inoltre che si creino malintesi o dubbi a livello decisionale. Sarà quindi possibile compiere previsioni più accurate sulla churn rate dei clienti e offrire raccomandazioni personalizzate, anticipando le esigenze del cliente.
3. Indirizzando le richieste in entrata agli agenti giusti
Assegnare un ticket o una richiesta dipende dal riconoscimento del tipo di problematica e dall’individuazione interna della persona – o del team – più competente a gestirla.
L’intelligenza artificiale può utilizzare vari metodi per individuare questi aspetti e può, di conseguenza, notificare automaticamente e in tempo reale la persona più adatta a gestire la richiesta.
Nel caso di un retailer di articoli di edilizia, giardinaggio e falegnameria come BricoCenter, un collaboratore in negozio esperto di idraulica sarà sicuramente la persona più indicata per assistere un cliente che abbia una domanda su impianti e scaldabagni.
La procedura di questa integrazione dipende dalle volontà aziendali e l’intelligenza artificiale può formarsi e addestrarsi sulla base di queste indicazioni.
In questi casi, la potenza dell’intelligenza artificiale consiste nel compiere tutte le operazioni di background necessarie per offrire ai clienti esperienze impeccabili.
4. Riducendo al minimo il burnout dei dipendenti
La maggior parte degli operatori di customer service sono oberati di lavoro.
In pochi sono totalmente soddisfatti del proprio incarico e, rappresentando il punto di contatto più prossimo tra azienda e cliente, un agente stressato e insoddisfatto rappresenta un grave pericolo per l’immagine del brand.
Riducendo il carico di lavoro degli operatori, l’intelligenza artificiale può ridurre il rischio di risposte sgradevoli o errori umani: può gestire e risolvere in automatico le richieste semplici o rispondere attraverso FAQ aziendali alle domande ricorrenti, raccogliere le informazioni e inviarle agli agenti sotto forma di un ticket pre-compilato.
Gli operatori di customer service non dovranno più dedicare parte della loro giornata a rispondere a domande ripetitive e avranno più tempo per gestire ticket complessi, che richiedono la loro attenzione e il loro intervento.
5. Prendendo nota di precedenti interazioni e offrendo assistenza senza interruzioni
Per il cliente, la necessità di ripetere le stesse informazioni è tra gli aspetti più frustranti in assoluto. Utilizzare l’intelligenza artificiale per esaminare le interazioni passate con il cliente consente di avere una visione d’insieme più chiara e coerente.
Immaginiamo che un cliente si rivolga all’azienda indicando il proprio nome, il numero d’ordine di un articolo e la data d’acquisto. La volta successiva che avrà una domanda, queste informazioni devono essere comunque accessibili, in modo da creare un’interazione senza soluzione di continuità e potendo offrire al cliente una vera esperienza omnichannel.
Integrandosi con tutti i canali digitali – WhatsApp, Telegram, email, live chat, Facebook, Instagram, Twitter, Amazon Reviews e molti altri – Stip consente di avere una panoramica totale del cliente, che sarà consultabile e gestibile anche dal CRM aziendale, grazie all’integrazione nativa. È anche possibile addestrare l’AI per ottenere prestazioni migliori sulla base dei dati storici sul cliente.
6. Analizzando il feeling del cliente e prevedendo il suo comportamento
Con l’intelligenza artificiale di Stip è possibile analizzare il sentiment dei messaggi in arrivo e capire chi sia ad alto rischio di abbandono, consentendo all’azienda di giocare d’anticipo.
La tecnologia di Stip esamina migliaia di segnali e parole chiave diverse e può fornire raccomandazioni e avvisi automatici per consentire all’azienda di monitorare clienti specifici e prevedere escalation future.
Utilizzare l’analisi del sentiment per capire meglio come i clienti percepiscono la loro esperienza con un brand e quali problemi si potrebbero riscontrare, è un modo intelligente e cauto per fidelizzare i clienti e permettere agli agenti di entrare in azione per prevenire un abbandono.
Rivoluziona la tua customer experience con Stip
Se la tua azienda è pronta ad utilizzare l’intelligenza artificiale per migliorare la customer experience, siamo qui per aiutarti.
Stip consente di SEMPLIFICARE LA VITA SIA AL TEAM DI CUSTOMER SERVICE che ai tuoi clienti, grazie alla sua intelligenza artificiale.
Permette di creare ticket categorizzati contenenti tutte le informazioni necessarie, identificare il cliente, attivare flussi di comunicazione e reindirizzare i ticket al team competente a gestirli. Inoltre permette di collegare tutti i dati del cliente e interagire con lui sul suo canale preferito.
Scopri la potenza dell’intelligenza artificiale e fornisci ai tuoi clienti un’assistenza di primo livello, con Stip.
