Il settore bancario e quello assicurativo sono tra i più complessi e delicati a livello di gestione delle comunicazioni con i propri clienti.
Il tipo di richieste, i processi macchinosi e le difficoltà tecniche, oltre al trattamento di dati personali sensibili, sono aspetti che rendono le interazioni con i clienti piuttosto complesse, ma al contempo fondamentali.
È possibile parlare di customer engagement all’interno di settori come questi?
La risposta è sì. E sempre più questo aspetto è considerato dagli stessi clienti un valore differenziale al momento della scelta di una banca o una società assicurativa.
Non è più soltanto possibile, ma è necessario che una banca dia valore all’engagement con i propri clienti per stabilire con loro una relazione duratura e avere la possibilità di incrementare la customer loyalty migliorando contestualmente la considerazione del proprio brand.
In questo modo il customer engagement diventa l’ago della bilancia verso il successo o il fallimento di chi opera nel settore bancario e assicurativo, tutt’altro che immune dall’azione dirompente della digital revolution.
Creare un rapporto di valore con i propri clienti non è cosa semplice. Le soluzioni digitali rappresentano una preziosa risorsa da sfruttare per raggiungere questo obiettivo.
I trend del customer engagement
Il report annuale di The Financial Brand sui trend legati al customer engagement evidenzia come i fattori chiave di successo di breve e lungo termine per il settore bancario nel 2023 saranno l’ottimizzazione delle risorse umane, un approccio omni-channel ed il potenziamento delle soluzioni digitali.
Il giusto equilibrio tra digitale e fattore umano
Non sorprende come in tempi di recessione economica i comportamenti dei consumatori tendano a cambiare.
Ne consegue che il cosiddetto “relationship banking” diventa oggi più importante che mai. Per restare al passo, gli istituti bancari devono poter dare priorità al livello di assistenza umana fornita sfruttando al meglio i propri canali digitali.
Secondo il Retail Banking Study di J.D. Power (2022) il 78% dei clienti afferma di apprezzare le banche che offrono una customer care experience significativa.
Alla domanda su come si aspettano che il loro principale istituto bancario li supporti, le risposte dei clienti indicano che sarebbero interessati ad una maggiore reattività e puntualità rispetto alle loro richieste di assistenza.
L’interazione come fattore differenziale
La grande maggioranza degli intervistati (94%), ha affermato di aspettarsi una risposta a una domanda o una richiesta effettuata a un’azienda via email entro 24 ore.Tra questi, quasi la metà (il 48%) si aspetta una interazione durante le successive 6 ore, mentre il 15% la vorrebbe entro 60 minuti.
Ciò è quanto emerge da un report di Aircall, che evidenzia quanto sia fondamentale per il cliente sapere che il suo interlocutore sta lavorando per offrirgli una rapida e proattiva soluzione.
I tempi e i ritmi della società del Duemila hanno portato sempre più persone ad aspettarsi maggiore tempestività dai servizi di customer care, soprattutto quando si tratta di questioni finanziarie.
Spesso gli assistenti digitali, i chatbot e i tool di self-customer service non sono in grado di gestire operazioni complesse. In molti casi, è necessario l’intervento di un operatore e una interazione umana one-to-one. Qualora questa possibilità non venga offerta al cliente, il risultato sarà una enorme frustrazione, che metterà inevitabilmente in dubbio la relazione del cliente con la banca o la società assicurativa nel breve e nel lungo periodo.
Essere attenti alle necessità del cliente, in ogni momento
L’elemento fondamentale per creare un customer engagement efficace è la personalizzazione.
Banche ed istituti di credito dovranno poter offrire ai propri clienti un approccio omni-channel che gli consenta di scegliere quale canale utilizzare per le loro esigenze specifiche e di ricevere assistenza indipendentemente dal punto di contatto.
Questo porta l’utente a vivere un’esperienza ritagliata sulle proprie necessità.
La sfida è garantire esperienze coerenti e positive su tutti i canali. Sarà questa la chiave di volta per assicurare il relationship banking che il cliente si aspetta nel 2023.
Stip per le aziende del settore bancario e assicurativo
Ecco le tre soluzioni che Stip offre a FCA Bank e ai suoi clienti nel settore bancario e assicurativo:
- Grazie alla sua Intelligenza Artificiale (AI), Stip potenzia le performance degli operatori di customer service interni o esterni all’azienda del 300%. Integrando l’AI di Stip nei propri processi di customer service e con il CRM aziendale, i suoi clienti sono in grado di gestire in automatico tutte le richieste di assistenza semplice o di informazioni. In questo modo si riduce il volume di richieste in capo all’operatore, permettendo agli agenti di gestire le interazioni più complesse con maggiore attenzione verso il cliente. Nel caso di richieste più complesse, Stip raccoglie in automatico i dati utili all’operatore per gestire la richiesta, permettendogli di risolvere il 95% dei casi complessi in una sola interazione e riducendo i costi di customer support del 70%.
- Stip permette di collegare rapidamente i clienti che necessitano di supporto all’operatore giusto, al momento giusto, attraverso il canale digitale che preferiscono. Con un approccio omnichannel, i plug-in di Stip monitorano tutti i canali digitali di interesse. Non importa quale canale scelgano i clienti: con Stip non saranno costretti a cambiare piattaforma o a ripetere a operatori diversi le stesse informazioni. Dal canto loro, gli operatori potranno utilizzare un’unica piattaforma per rispondere al cliente sul canale scelto. Consentire ai clienti di accedere all’assistenza e alle informazioni alle proprie condizioni e aiutarli a passare facilmente da assistenza digitale ad un operatore è fondamentale per costruire un buon customer engagement.
- Grazie alla piattaforma di gestione omnichannel che Stip mette a disposizione, gli operatori hanno facile accesso alle informazioni relative al cliente. Una delle principali difficoltà per gli operatori è proprio individuare ed utilizzare le informazioni di cui hanno bisogno per svolgere al meglio il proprio lavoro. Grazie a Stip, gli operatori potranno offrire una assistenza al cliente estremamente personalizzata, conoscendo il loro storico e sfruttando i suggerimenti di risposta AI-based di Stip. Inoltre, l’operatore può disegnare qualsiasi workflow per la gestione delle richieste e parlare con il cliente, cambiando canale di contatto in un solo click.
