Nel mondo attuale, essere un consumatore significa avere un’infinita vastità di canali tra cui scegliere. Gli utenti non sono più relegati all’utilizzo del telefono o alla macchinosa interazione con sistemi aziendali tradizionali.
I consumatori sono oggi più informati e preparati rispetto al passato, posseggono quasi tutti una solida base di conoscenze specifiche, che gli permette, ad esempio, di interagire con i vari chatbot e tutti gli strumenti supportati dall’Intelligenza Artificiale o con i servizi di messaggistica istantanea declinabili sulle singole esigenze.
Quello dei social è uno dei molteplici canali utilizzati per il Customer Support, ma, trattandosi di un mezzo estremamente accessibile e immediato, i consumatori sono oggi in grado di mettersi in contatto con un’azienda in qualsiasi momento e in qualsiasi condizione, pretendendo una risposta immediata ed efficace.
La comunicazione tra cliente e azienda sui social avviene indipendentemente dalla presenza di un piano strategico aziendale per la gestione di questi canali, ed è per questo che è fondamentale non farsi trovare impreparati.
Ogni azienda deve essere “un passo avanti” rispetto alle eventuali lamentele, richieste di informazioni e segnalazioni degli utenti e mettere in piedi un piano strutturato dettagliato per la gestione di queste interazioni sui canali social. Pena, una cattiva interazione e comunicazione con gli utenti o, peggio, una noncuranza delle richieste, che potrebbe avere conseguenze disastrose.
Nel Customer Support, le aziende non devono limitarsi a gestire le richieste in arrivo, ma devono essere proattive nell’andare incontro alle necessità dei propri clienti. Questo può avvenire in vari modi:
- Individuando le richieste degli utenti su ogni canale su cui siano attivi, anche quando non si rivolgano direttamente all’azienda sulle sue pagine ufficiali
- Offrendo al cliente un servizio altamente personalizzato, non sacrificando la customizzazione della comunicazione rispetto all’automatizzazione dei processi
- Educando i propri consumatori in maniera costante ed aggiornata rispetto ai prodotti e servizi offerti dall’azienda
- Prevedendo un canale dedicato alla gestione delle richieste specifiche dei clienti, affinché possano mettersi facilmente in comunicazione con l’azienda in caso di problemi, evitando inutili rimandi o passaggi di consegne
- Interagendo con i consumatori prima, durante e dopo il loro acquisto.
Perché il Social Customer Care è diventato così importante?
La Customer Experience (CX), ovvero “il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme della loro interazione con l’azienda” (Forrester Research) gioca oggi un ruolo fondamentale per il successo di ogni business.
Una buona CX ha implicazioni sulla brand loyalty, sulla riduzione della Customer churn, sulla brand advocacy e sull’aumento del tasso di retention degli utenti.
Secondo recenti studi, non rispondere ai propri clienti sui canali social può provocare una riduzione del 43% della loro advocacy mentre, al contrario, interagire con i consumatori e rispondere puntualmente alle loro richieste accresce la possibilità che consiglino un’azienda ai propri amici e conoscenti del 20%.
Nonostante questi dati, oggi la maggior parte delle aziende ignora la metà dei messaggi online inviati dagli utenti.
Il Digital Customer Care – specialmente sui Social Network – non è rivolto soltanto ai consumatori che scrivono un messaggio sulla pagina aziendale e vogliono, quindi, interagire con il brand, ma anche a tutti coloro che silenziosamente leggono quelle pagine e gli scambi pubblici avvenuti.
Una gestione positiva dell’assistenza clienti sui canali social, non soltanto rafforza l’immagine positiva del marchio, ma incrementa anche la fidelizzazione dei clienti.
Senza dimenticare che un consumatore fedele è più propenso a ripetere gli acquisti.
Ma non è soltanto importante rispondere (prontamente). Una risposta non soddisfacente, infatti, potrebbe danneggiare l’immagine del brand più di un silenzio.
Non basta rispondere, bisogna sapere come farlo. Studi recenti nel campo dell’assistenza clienti hanno riscontrato una propensione del 41% degli utenti a condividere sui social le esperienze negative vissute con un il servizio di assistenza ai clienti di un’azienda, atteggiamento supportato dall’ulteriore ricerca secondo cui il 50% di loro boicotterebbe una compagnia che non risponda adeguatamente ai clienti sui canali social.
La verità è che al giorno d’oggi alcune aziende semplicemente non sono dotate dei tool adatti per gestire commenti e richieste degli utenti sui social media.
Di seguito, alcune indicazioni e strumenti per ottimizzare le attività di Social Customer Care per la tua azienda:
1. Ascolta sempre quello che dicono di te gli utenti, ovunque!
Una buona performance nell’assistenza ai propri clienti presuppone un monitoraggio costante dei loro pareri, opinioni, giudizi e, ovviamente, problemi.
Per un’azienda non soltanto è fondamentale gestire le segnalazioni degli utenti sulle proprie pagine ufficiali, ma è altrettanto importante tenere d’occhio i contenuti prodotti dagli utenti presenti su canali esterni (ovviamente, rispettando le politiche di privacy di ogni piattaforma).
I canali alieni alle pagine aziendali, infatti, possono essere un vero e proprio ricettacolo di informazioni rilevanti e pubbliche, alle quali chiunque – utenti e aziende – possono accedere in maniera semplice e immediata.
Tanto le menzioni degli utenti su canali “extra” quanto le opinioni dei clienti sulle pagine aziendali sono utili ai brand per:
- Conoscere e targetizzare il proprio pubblico;
- Individuare il ToV (tone of voice) più comune al pubblico di riferimento;
- Avviare conversazioni con gli utenti ponendosi come risolutori dei loro problemi;
- Identificare le domande più comuni e le problematiche più ricorrenti;
- Migliorare i propri prodotti e servizi attraverso le critiche costruttive degli utenti.
Ovviamente non è semplice poter monitorare costantemente tutti i contenuti prodotti dagli utenti riguardanti l’azienda, essendo le conversazioni estremamente disperse nei vari canali e nelle diverse pagine. Per farlo, è spesso necessario utilizzare tool esterni che rendano automatico questo processo, con un margine d’errore estremamente inferiore rispetto a quello umano.
Stip permette non soltanto di individuare e monitorare i contenuti e le richieste degli utenti sui vari canali, ma è anche in grado di segnalare agli operatori competenti se sia necessario rispondere e interagire con il cliente o ignorare quel contenuto.
Tracciare tutti i contenuti è fondamentale, come lo è non trascurare nessuno dei messaggi e commenti ricevuti, per poter rispondere velocemente a tutte le segnalazioni che necessitino un feedback.
Non tutte i post degli utenti sui social sono richieste di assistenza. Moltissimo del tempo degli operatori di Customer Care è oggi impiegato nella stessa lettura dei contenuti e nell’individuazione manuale di quelli che siano da gestire attraverso un agente. Grazie a Stip e alla sua Intelligenza Artificiale, queste azioni sono svolte in automatico. La piattaforma è, infatti, in grado non soltanto di monitorare i contenuti, ma anche di discriminare, secondo le direttive di ciascuna azienda, quali post e commenti debbano passare alla gestione di un operatore.
2. Gestisci al meglio tutti i tuoi messaggi (anche istantanei)
Dopo aver definito qual è il volume delle richieste che periodicamente riceve la tua azienda sui social, è il momento di iniziare a pensare agli strumenti da utilizzare.
La messaggistica istantanea è sicuramente una feature imprescindibile, che è necessario implementare al meglio.
L’utilizzo di tool dotati di Intelligenza Artificiale, quali Live chat e chatbot è certamente una strada molto battuta, che prevede una serie di vantaggi in termini di velocità e automatizzazione. Anche nell’ottica di una crescita del cosiddetto self-care, le aziende devono necessariamente prevedere l’utilizzo di questo tipo di strumenti, che consentano agli utenti di trovare autonomamente le risposte di cui hanno bisogno.
Tuttavia, il limite dei chatbot è ormai sotto gli occhi di tutti: si calcola che questi strumenti abbiano un tasso di fallimento che si aggira intorno al 70%. E la maggior parte delle aziende, volendo rimanere credibili e mantenere una reputazione salda, non possono certamente accettare un tasso di errore così elevato.
La ragione del fallimento dei chatbot risiede nel ruolo stesso che oggi gli si attribuisce. Il loro scopo ultimo, infatti, non dovrebbe essere quello di annullare il lavoro degli operatori, tentando di risolvere le richieste del cliente a ogni costo. Dovrebbe, invece, essere quello di assistere gli agenti di Customer Service, snellendo i loro compiti e ottimizzando tempi di gestione e semplicità di accesso alle informazioni.
È proprio questo che fa Stip. La piattaforma automatizza l’interazione con l’utente in modo tale che possa ottenere facilmente le informazioni di cui ha bisogno. Nel caso in cui si tratti di una richiesta di assistenza, la comunicazione avviene con la finalità di raccogliere le informazioni rilevanti alla risoluzione della stessa, che sarà in seguito gestita da un operatore fisico.
3. Non sottovalutare l’importanza del tracciamento interno
Nessun dato deve essere perduto!
Per assicurare un buon Customer Support è fondamentale sapere se un utente ha già contattato l’azienda in precedenza, se ha avanzato una lamentela o se ricontatta l’azienda per una problematica pregressa, di che tipo di utente si tratta, se è un cliente abituale, se ha un solido network di persone che si fidano della sua opinione o se è un nuovo cliente, che potrebbe potenzialmente apportare vantaggi all’azienda.
Ogni segnalazione, inoltre, prevede l’ingresso di un gran numero di informazioni e dati, ai quali è bene poter accedere per assicurare all’utente un flusso di comunicazione più snello e flessibile, senza dover richiedere all’utente informazioni che abbia già fornito e potendo risolvere la sua richiesta in un’unica interazione con l’operatore.
Stip è in grado di raccogliere tutte le informazioni e i dati su un utente, oltre a quelli relativi a una richiesta specifica, in un’unica intuitiva interfaccia. In questo modo gli operatori non dovranno più barcamenarsi tra una serie infinita di canali per ricercare le informazioni di cui hanno bisogno e avranno accesso a tutte le informazioni che gli permettano di rusolvere una determinata casistica.
Se l’azienda ha a che fare con un alto volume di messaggi, sparsi su vari canali e piattaforme, avere tutte le informazioni e averle in un unico luogo diventa un “plus” fondamentale.
4. “People have the power”!
Importante è anche non dimenticare l’importanza del contatto umano.
I tool che permettono di automatizzare le conversazioni con gli utenti, come chatbot e canali automatici riservati all’assistenza clienti, sono ottimali per gestire le domande ricorrenti o le richieste semplici, ma non sono in grado di rimpiazzare realmente il rapporto con un essere umano (per ora).
Ogni azienda ha bisogno di un team di operatori per gestire le richieste degli utenti e cercare di ottimizzare al meglio i tempi di risposta e la qualità di gestione.
Unendo l’unicità del suo processo di discriminazione delle richieste e l’efficacia del bot customizzato con l’ottimizzazione delle condizioni lavorative degli operatori di Customer Care, Stip permette agli agenti di concentrarsi sull’unica cosa che davvero conta: rispondere ai clienti in maniera immediata, personalizzata ed efficace, risolvendo le loro segnalazioni in una sola interazione.
Strategia e strumenti
Per le aziende oggi è importante non soltanto strutturare una strategia assistenziale chiara e pensata, ma anche dotarsi degli strumenti necessari per gestire al meglio il Customer Service sui canali digitali. Senza un piano adeguato, infatti, le attività di Customer Support possono provocare danni di enormi dimensioni.
Oltre a costruire un piano ad hoc per la propria azienda, quindi, è altrettanto importante dotarsi dei tool adeguati per la gestione delle richieste, degli operatori e, ovviamente, dei propri clienti.
