Una buona Customer Experience (CX) richiede un approccio focalizzato sulla cura del cliente e tanto, tanto duro lavoro.
La CX è il risultato di ogni interazione che un utente ha con il tuo business, dalla navigazione del tuo sito all’interazione con l’assistenza clienti alla ricezione di un prodotto e servizio acquistato dalla tua compagnia. Tutto ciò che fai ha un impatto sulla percezione dei tuoi clienti e sulla loro decisione di tornare ad acquistare da te e consigliare il tuo brand ad altri. Per questo, una buona Customer Experience è la chiave per il successo di un’azienda.
Differenze tra Customer Experience e Customer Service
Qual è la principale differenza tra Customer Experience e Customer Service? In buona sostanza, il Customer Service può essere considerato come una parte della CX.
La Customer Experience è il risultato della totalità dei processi e la percezione generalizzata da parte del cliente della tua azienda, basata sulla qualità delle interazioni con la stessa.
Se da un lato il Customer Service fa riferimento a singole problematiche o alla risoluzione di segnalazioni specifiche, la Customer Experience include ogni interazione che il cliente ha con la tua azienda, dal primo momento in cui ti cerca su Google all’ultima comunicazione con la tua assistenza clienti.
I benefici di una buona Customer Experience
Offrire una buona CX ai propri clienti è oggi di fondamentale importanza per un’azienda. Tra i principali benefit per la compagnia è possibile riscontrare:
- Fidelizzare i propri clienti e aumentare la loro brand loyalty
- Aumentare la Customer Satisfaction
- Ottenere pubblicità gratuita da parte dei propri clienti, incrementando il WoM (Word-of-Mouth), recensioni positive e raccomandazioni.
In generale, mettere i propri clienti al centro è sempre una buona idea, per qualsiasi tipo di business. Ogni azienda può trarre benefici dal miglioramento della propria Customer Experience: è possibile incrementare il tasso di retention e ridurre la churn-rate, aumentare gli acquisti ripetuti e ridurre i resi, ricevere raccomandazioni e recensioni positive e ridurre le lamentele.
Alcuni consigli per migliorare la Customer Experience
L’esperienza che ogni azienda assicura ai propri clienti è estremamente difficile da costruire, ma i trend aziendali del momento hanno reso possibile stilare una piccola lista di consigli pratici che permettano di migliorare la propria CX:
1. Comunica con i tuoi clienti in maniera continua, qualsiasi sia il loro canale preferito
Un cliente può contattare la tua azienda attraverso una live chat sul sito, in seguito potrà, ad esempio, mandarti una mail, in un’altra occasione potrà scriverti un messaggio sui social e infine chiamare al telefono. L’importante è che il tuo cliente percepisca la conversazione con l’azienda come un flusso e una lunga conversazione, senza interruzioni o ripetizioni di domande alle quali ha già provveduto a rispondere.
2. Ricordati che per i tuoi clienti l’azienda è un’unica grande famiglia
Ai tuoi consumatori non interessa con quale dipartimento debbano comunicare, ma soltanto risolvere i propri problemi e avere una risposta alle proprie domande. Soltanto quando i vari team e i diversi dipartimenti lavorano insieme e sono in possesso delle tecnologie e dei tool adatti a raccogliere tutte le informazioni sull’utente in un solo luogo è possibile offrire al cliente una CX all’altezza delle sue aspettative.
3. È importante mantenere coerenza e costanza durante tutta la conversazione con il cliente
Quando le aziende diventano grandi, spesso ampliano la quantità dei propri team e il numero di processi interni.
Questo può diventare estremamente frustrante se, conseguentemente a questo ampliamento, i clienti si vedono costretti a interagire con diverse persone di diversi dipartimenti, dal momento che questo può comportare una perdita di informazioni e spiegazioni o, addirittura, l’accesso a informazioni contrastanti. Questa dinamica porta inevitabilmente a confondere il cliente, a una perdita di fiducia nei confronti dell’azienda e quindi trasformarsi in un danno in termini economici per la compagnia.
Ogni azienda deve esplicitare la propria promessa ai consumatori e sono i clienti a decidere se quella stessa azienda abbia adempiuto ai propri doveri e rispettato quella promessa o meno.
Certamente è importante che le aziende oggi assumano e formino dei team preparati di persone, ma devono anche fornirgli i giusti strumenti per assicurare ai clienti una CX che non soltanto risponda alle aspettative dei clienti, ma li renda anche fedeli nei confronti del brand.
Essere lì per loro, a loro disposizione, indipendentemente dal canale o dalle modalità utilizzate dal cliente, essere coerente e conforme e costruire la forza del proprio brand attraverso clienti soddisfatti.
