Il customer service è l’insieme di tutti i servizi relativi a chiarimenti, informazioni o reclami forniti ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio. È sempre orientata alla fidelizzazione del cliente e all’accrescimento della customer satisfaction.
Se fino a non molto tempo fa erano prodotti e servizi ad essere il vero fulcro del processo di vendita, oggi il cuore pulsante del business è rappresentato dai clienti. I consumatori non si limitano più a valutare qualità, costo o accessibilità dei prodotti o servizi acquistati da un’azienda, ma tengono anche in grande considerazione la qualità dell’assistenza che gli viene riservata. Proprio per questo il customer care diventa essenziale.
Il servizio di assistenza clienti dovrebbe rappresentare il fiore all’occhiello di ogni business, essendo il suo elemento maggiormente rappresentativo. Per non parlare del fatto che un cliente soddisfatto è un cliente che sente la vicinanza dell’azienda e ne diventa promotore. La regola principale per ogni azienda, dunque, è quella di costruire con i propri clienti un rapporto reale, fondato su fiducia, comprensione e coinvolgimento.
Ottenere questo risultato non è certamente cosa facile.
Un ulteriore ‘bastone tra le ruote’ al successo delle aziende nella costruzione di una relazione bidirezionale credibile con i propri clienti risiede nell’utilizzo dei canali social.
I social network sono oggi il mezzo preferito dagli utenti per mettersi in contatto con le aziende.
Potendo scrivere, commentare e condividere i propri contenuti in maniera globale e in qualsiasi momento, i social network rappresentano un terreno estremamente fertile per la proliferazione di una nuova tipologia di servizio clienti: il SMCC (social media customer care).
Il perché (e il come) del SMCC
Quando si parla di social media customer care si intende un’evoluzione del servizio di assistenza clienti che, attraverso i canali social dedicati – aziendali e non – fornisce risposte rapide ed efficienti ai clienti che abbiano necessità di assistenza e permette agli utenti di entrare direttamente in contatto con l’azienda.
Se in passato i consumatori si affidavano al telefono per richiedere assistenza a un’azienda, oggi cercano risposte alle proprie domande sul web, utilizzando le aree dedicate dei siti aziendali e altri strumenti di “self-care”, le live chat, aprendo autonomamente ticket di assistenza e inviando messaggi pubblici o privati sui canali social.
Recenti studi hanno dimostrato che oltre il 67% degli utenti hanno contattato almeno una volta un’azienda sui social media per richiedere assistenza.
Un cliente che abbia bisogno di assistenza o informazioni, tenterà di entrare in contatto con un’azienda in ogni modo. Ogni azienda deve, di conseguenza, monitorare costantemente tutti i canali per coordinare queste interazioni nel migliore dei modi.
Quando il customer service diventa social, i vantaggi per le aziende possono diventare infiniti e a bassissimo costo, ma anche i rischi possono rivelarsi esplosivi. Un’arma, quindi, da maneggiare con cura. Il customer service sui social può essere un vero e proprio boomerang.
Fare social customer care significa attivare processi di assistenza ai clienti su tutte le piattaforme social su cui l’azienda è presente. Ma significa anche rispondere rapidamente, fornire consigli su prodotti e servizi, dimostrare attenzione nei confronti degli utenti e instaurare con loro un dialogo.
Si tratta di un’attività complessa che richiede disciplina e precisione, ma che può portare infiniti vantaggi. Partiamo, però, dai contro.
I "contro" del social media customer care
Un dato è certo: il SMCC non è oggi qualcosa da cui le aziende possono prescindere. Tuttavia, la maggior parte delle aziende non è pronta a gestire i volumi e il numero di canali su cui hanno luogo le interazioni con gli utenti. Se non correttamente strutturata, questa attività può avere conseguenze negative, a volte fatali.
Ma lasciamo che siano i numeri a parlare.
Ripercussioni negative sulle vendite
Secondo uno studio NM Incite, l’88% dei consumatori tende a non acquistare prodotti e servizi da aziende che non rispondono ai clienti sui social. Il fatto che i canali social siano pubblici significa che gli utenti abbiano accesso a una serie di informazioni riguardanti l’azienda, incluso come tratta i propri clienti.
Aumento del tasso di abbandono
Una ricerca Gartner afferma che se un’azienda non risponde a un suo cliente sui social, quello stesso cliente potrebbe non riacquistare lo stesso prodotto e servizio con una probabilità del 15%. In aggiunta a questo dato, è stato indicato dal 55% degli intervistati che non sarebbero disposti ad ultimare un acquisto online se non trovano una risposta rapida ad una loro domanda all’azienda.
Incremento del dispendio economico e difficoltà nel presidio dei canali
La gestione dei canali social da parte di un’azienda comporta costi potenzialmente inferiori rispetto ai canali tradizionali. Tuttavia, non trattandosi di un’attività ben strutturata nella gran maggior parte dei casi, il presidio di tutti i canali (ufficiali e non) e l’investimento in termini di risorse per gestire le richieste degli utenti, rappresenta oggi per le aziende un costo enorme e spesso non preventivato.
La difficoltà, infatti, risiede non soltanto nel gestire tutte le richieste dei clienti in tempi record, ma anche nel presidiare tutti i canali preferiti dai clienti, che possono anche non essere direttamente collegati con l’azienda. Individuazione e lettura dei contenuti sono sinonimi di lunghi tempi di gestione e ingenti spese.
...E i suoi pro
I social media, rispetto ai canali tradizionali per la gestione del customer service garantiscono indubbiamente una maggiore flessibilità ed immediatezza.
Permettendo alle statistiche di aiutarci anche in questo caso, esistono degli aspetti estremamente positivi del social customer care per le aziende.
Economicità
Iniziamo da un dato estremamente interessante: l’economicità del mezzo. Secondo uno studio condotto da McKinsey & Company, il costo della risoluzione della segnalazione di un cliente sui canali social, è pari a ⅙ del costo della stessa interazione tramite call center. In generale, i social media hanno costi medi di gran lunga inferiori rispetto ai canali tradizionali.
Brand Advocacy
Una ricerca di NM Incite ha rivelato che il 71% dei consumatori che abbiano vissuto un’esperienza di assistenza positiva sui canali social, sono propensi a raccomandare quell’azienda ad altri. Questo dato assume rilevanza ancora maggiore se comparato con quello dei clienti che non ricevono risposta da parte di un’azienda sui social, i quali sarebbero propensi a consigliare quel marchio soltanto nel 19% dei casi. In ultimo, risulta che non rispondere a un cliente riduca la possibilità di una advocacy da parte del cliente del 50%.
Aumento delle revenues
Lo stesso studio di McKinsey & Company riporta che il social customer care permette alle aziende di aumentare le revenue per contatto del 6.7% in un anno, riducendo fortemente il tasso d’abbandono. Ma non solo: Advocacy afferma che il 70% dei clienti che abbiano ricevuto un’assistenza positiva sui social, tende a riacquistare prodotti e servizi da quella stessa azienda.
Relazioni indissolubili
Costruire un rapporto con il cliente, con tutte le conseguenze positive che comporta in termini di fidelizzazione, advocacy e aumento delle revenue, è certamente uno degli obiettivi fondamentali di ogni azienda di successo. Forrester Research individua che il 77% delle persone sostengono che la cosa più importante che un’azienda possa fare sia offrirgli un buon servizio, dal momento che ciò significa che stiano valorizzando il loro tempo.
Aumento della customer retention
Una ricerca Aberdeen ha dimostrato che le aziende che hanno una strategia di assistenza clienti sui social ben strutturata possono aumentare la retention dei loro consumatori del 92%. In aggiunta a questo dato, è importante sottolineare che aumentare del 2% la capacità di conservare il proprio ventaglio di clienti (customer retention), corrisponde a ridurre i costi dell’azienda del 10%. Mantenere un cliente già fidelizzato è estremamente più facile ed economico che conquistarne uno nuovo.
Incremento della fidelizzazione
Uno degli aspetti indiscutibilmente più positivi del social customer care è la possibilità di fidelizzare i propri clienti. Fornirgli assistenza attraverso i canali social è sinonimo di vicinanza, disponibilità, significa essere trasparenti, favorire il cross-selling, conoscere i propri interlocutori e anticipare i bisogni dei propri clienti reali e potenziali. Una ricerca Acquia ha dimostrato che “il 56% dei consumatori restano fedeli a un’azienda dalla quale si sentano compresi”.
Aumento delle vendite
Un ulteriore vantaggio per le aziende risiede nei riscontri che si possono ottenere nelle vendite. Uno studio condotto da Temkin Group ha evidenziato che “un miglioramento della Customer Experience genera un incremento delle vendite durante un arco temporale di 3 anni di circa $823 milioni, nel caso di aziende che superino $1 miliardo di fatturato annuale”.
Eliminando i processi di attesa telefonica, il social customer care permette ai clienti di continuare a portare avanti le proprie attività quotidiane mentre attendono una risposta, generando una migliore percezione tanto della rapidità quanto della qualità dell’interazione con l’azienda.
Miglioramento di prodotti e servizi
Interagire con i propri clienti sui social significa venire a conoscenza delle loro preferenze, attitudini e opinioni. Questo permette alle aziende di migliorare i propri prodotti e servizi sulla base di quelle stesse indicazioni.
Umanizzazione del brand
Fare assistenza sui social permette alle aziende di umanizzare il marchio. Mostrarsi disponibili, rispondere alle richieste dei clienti, valorizzare l’opinione di ogni singolo utente permette all’azienda a creare un’immagine positiva, credibile e visibile a tutti.
Gestire al meglio il social media customer care è possibile, con Stip
La maggior parte delle aziende ritiene oggi l’assistenza ai clienti in generale e il social customer care in particolare un fattore competitivo e una fonte di valore inesauribile.
Quella del customer service è anche una grandissima opportunità di business: uno studio Gartner ha stabilito che il 64% dei consumatori ritiene che la Customer Experience sia più importante del prezzo quando devono operare la scelta di acquistare un certo prodotto o servizio da un’azienda.
Nel gestire i propri canali social e l’interazione con gli utenti su piattaforme visibili a tutti, le aziende devono sempre fare attenzione a tutelare la propria immagine e reputazione.
Il tone of voice del brand deve essere sempre adeguato ad obiettivi di comunicazione prestabiliti e la gestione di questi canali da parte di più operatori rende sempre difficile uniformare le modalità e la forma di comunicazione dell’azienda. D’altro canto, una buona gestione della comunicazione con i propri clienti è un mezzo potente, credibile ed economico per permettere al brand di strutturare la propria reputation, che sarà più salda e durevole nel tempo.
La criticità nella gestione del social customer care risiede nell’essere sempre e comunque attaccabili, nel disperdere tempo ed energie e nei rischi del passaparola negativo. Tuttavia, una buona gestione del social customer care permette alle aziende di implementare un’attività di listening e monitoring strutturata, di canalizzare e ponderare al meglio gli investimenti e di arginare, ove necessario, danni di reputazione altrimenti irreparabili.
Ciò che realmente importa è il livello di soddisfazione del cliente: l’unica metrica che permette di valutare la qualità del servizio di customer care. Un buon livello di customer satisfaction comporta un buon livello di gratitudine da parte di quello stesso cliente nei confronti dell’azienda, con conseguenze positive annesse e connesse.
Risulta evidente, date le necessità di immediatezza ed efficienza che presuppone l’utilizzo dei canali social, che le aziende abbiano un crescente bisogno di automatizzare i propri processi interni nell’ambito del customer care.
Se da un lato questa automatizzazione permette di ottimizzare i tempi di risposta e di gestione delle richieste, dall’altro implica una scarsa personalizzazione e un’alta probabilità di frustrare il cliente, forzandolo a molteplici interazioni prive di umanità e a all’impossibilità di gestione di richieste complesse.
Al contrario, dialogare con un operatore permette al cliente di sentirsi valorizzato, unico, ascoltato. È questo aspetto dell’interazione a permettere che si crei una vera e propria relazione cliente-azienda, che sia di valore e durevole nel tempo.
La migliore opzione per implementare degli automatismi che non minino la possibilità di instaurare con i clienti un rapporto reale e che consentano agli utenti di interagire con un operatore reale è utilizzare una piattaforma che automatizzi soltanto una parte dell’intero processo, mantenendo e valorizzando l’interazione con un essere umano ove necessario.
Stip è una piattaforma che utilizza l’Intelligenza Artificiale per rendere alcune parti del processo di assistenza al cliente sulle piattaforme digitali completamente automatica e real-time. L’AI di Stip interviene in tutte quelle attività che siano di “primo livello”, alleggerendo il lavoro degli operatori di customer service in termini quantitativi e razionalizzando le informazioni, consentendogli di aumentare l’efficienza.
Attraverso la sua AI su 3 livelli, la piattaforma è in grado di sostituire totalmente gli operatori di customer service con un margine d’errore pari allo zero nelle seguenti fasi:
- monitoraggio, lettura e analisi di tutti i contenuti relazionati con l’azienda prodotti dagli utenti sui vari canali (Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp, Telegram, Live Chat ed Email), sia sui canali ufficiali dell’azienda che su quelli esterni, rispettando le norme di privacy di ogni piattaforma;
- identificazione delle richieste di assistenza o informazioni, differenziandole dai contenuti che non necessitano di una gestione;
- gestione di primo livello delle richieste di assistenza o informazioni attraverso l’interazione diretta con l’utente;
- richiesta delle informazioni rilevanti per la gestione di ogni richiesta specifica ed eventuale rimando a strumenti aziendali di self-care nell’eventualità di richieste ripetute o poco complesse;
- raccolta delle suddette informazioni in un unico luogo;
- creazione di un ticket categorizzato, comprensivo di tutte le informazioni e i dati necessari per la gestione della richiesta del cliente;
- reindirizzamento del ticket al dipartimento e all’operatore competente.
È soltanto a questo punto del processo che entrano in gioco gli operatori di customer service, fondamentali per consentire la creazione di una relazione empatica con il cliente e per la risoluzione di casi complessi. Differentemente dalla struttura tradizionale, però, gli operatori si troveranno in questo modo non soltanto a gestire le richieste che gli competono direttamente, ma avranno anche modo di rispondere al cliente da un’unica intuitiva interfaccia (comunicazione che verrà reindirizzata al canale di contatto del cliente) e potranno farlo in un’unica interazione, disponendo previamente di tutte le informazioni necessarie.
Rendere automatiche e real-time tutte quelle fasi del processo di customer service che sono tanto imprescindibili quanto meccaniche e standardizzate, consente agli agenti di customer care di concentrarsi sull’unica cosa che davvero conta: risolvere problemi e dubbi dei clienti dell’azienda in maniera rapida, efficace e personalizzata.
Stip consente di rendere più efficienti le performance degli operatori del 167% e aumenta la loro soddisfazione percepita rispetto al lavoro svolto.
Al contempo, grazie all’automatizzazione del processo di social e digital customer service, le aziende possono risparmiare circa il 70% sulla propria assistenza clienti e diminuire i tempi di gestione interni di oltre l’80%.
Stip accompagna le aziende a grandi passi verso la customer satisfaction, consentendo ai clienti di ricevere risposte immediate, personalizzate e risolutive e alle aziende di risparmiare denaro, tempo e risorse per la gestione del proprio customer service.
